售后服务认证理论知识：B2B城市配送服务管理的要求
1.基本要求
1.1组织应建立管理体系，以文件化形式，确保其实施和保持，并持续改进其有效性，组织应：
（1）识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图
（2）针对订单服务和送达服务，建立服务子蓝图
（3）确定为确保服务提供所需的准则和方法
（4）监视、测量（适用时）和分析
（5）实施必要的措施，以实现管理体系的持续改进
1.2针对组织所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务，组织应确保对其实施控制。对此类外部供方提供过程或服务的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定
2.特定要求
2.1组织应建立包含了顾客体验特性要求的管理目标，包括但不限于：
（1）订单满足率
（2）订单处理准确率
（3）货损率
（4）货差率
（5）准时送达率
（6）有效投诉率
（7）顾客满意度
2.2组织应制定并实施对工作于服务接触面的从业人员的职业化培育规划，包括但不限于：
（1）建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制
（2）建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度
（3）有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足顾客需求
（4）定期评价从业人员职责化培育规划的充分性、适宜性和有效性
2.3组织应建立并实施配送车辆及配送路线管理制度，包括但不限于：
（1）配送车辆应具备满足物流配送服务需要并符合相关技术标准要求，如对有温度要求的货物配送，配送车辆要有冷藏或保温功能的设施、设备
（2）建立并实施车辆管理（含配送车辆单车档案）、配送路线管理、统计管理等程序，并配置适宜的计算机设备及应用软件。
2.4组织应建立贯穿于服务全过程的风险与应急管理机制，包括但不限于：
（1）识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案
（2）制定处理各种配送异常情况的应急预案。异常情况包括但不限于：实际货物与收货单不符、配送货物有残损、单证不齐全等。
2.5组织应建立并实施面向顾客的投诉处理机制，包括但不限于：投诉应在合理或承诺的期限内进行，无法有效处理的，应及时向投诉者反馈；所有投诉应有记录，并可提供投诉处理的进度查询；投诉处理的结果应及时反馈给投诉者。
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