[摘要]编者按：随着国内疫情开始逐步放缓，各行各业都在陆续恢复正常的工作节奏。新闻资讯《亲历》栏目，近日推出《复工众生相》口述系列策划，聚焦旅游、餐饮、直播、电商、地产等行业的生存现状。第一期：焦虑的旅游从业者。
整理：新闻资讯 孙实
划重点
- 武汉旅游门店店主：我觉得武汉旅游业五一肯定不会恢复正常，最多也就是自驾游，但是这个自驾游很多人不一定也会在外面过夜，我觉得到暑期武汉能够恢复到平时的50%就非常不错了。
- 上海民宿房主：我们每个月的成本是60万，正常情况下每个月的收益是达到150-200万，但疫情之下，我们的损失达到了数百万的量级。
- 三亚导游：疫情严重的时候，我们工作室也做了另外一个副业，就是帮以前接待过的客户做水果代购，但基本就是糊口钱。
- 南京旅游门店店主：我们现在只能售卖一些单项资源，比如说单订酒店、游艇服务。如果说真正贡献的收入业务，还是跟团游，但是目前还不让做。
疫情爆发的时候，很多人就认为，隔离、足不出户，会让国内的旅游从业者感到“凉凉”。果不其然，中国旅游研究院对照2019年春节消费估算，2020年春节文旅行业损失超过5000亿；预计2020年一季度及全年，国内旅游人次将分别负增长56%和15.5%，全年同比减少9.32亿人次；国内旅游收入分别负增长69%和20.6%，全年减收1.18万亿元。
头部企业业绩亏损，中小企业则面临着生死存亡的考验。这个时候，我们也看到了旅游行业的自救行动。平台层面推出了一些“救市”政策，比如携程的免费取消订单，Airbnb承诺提前将50%的应付金额给到房东，帮助房东缓解现金流压力等等；个人层面，有些导游开启了“微商模式”，在朋友圈带货，以便养家糊口。
五名旅游从业者口述，他们当中有旅行社的老板，有导游，也有民宿房主。他们讲述了疫情对自己生意、工作的冲击。
从我们给出的复工指数来看（五星为复工率最高等级），旅游从业者的复工相对比较慢一些。
这些从业者在疫情期间，普遍承受了巨大的损失，而且更关键的是，即使到了四月中下旬，旅游业也没有迎来真正的复苏，只能做一做售卖酒店、门票这样的小业务；处于大城市之中的民宿，对待开业也是比较谨慎，因为部分小区的出入管理，仍然非常严格；尤其是武汉的旅游从业者，对暑期能否恢复到正常水准，也都心存疑虑。
口述人：金女士
所在地：湖北武汉
经营业务：旅游门店
关键词：短时间内跟团游是没有办法恢复
复工指数：二星
钟南山院士明确提到这个病毒可以人传人的时候，我们是比较紧张的，因为我们需要关注客人是否能够顺利出行，是否能够顺利回来，一旦出现了这样全国爆发性的传染大疾病，我们肯定会考虑客人的安全和他的健康，并不是先要去考虑这个客人退了，我们的营业额就减少了。
在相关部门发布“取消一切旅行”之前，我们中间一直和游客保持沟通，如果客人说要退订，我们就会告诉他，按照合同可能会产生多少损失，你能否接受。有的客人警惕性比较高，很早就决定要取消订单，也愿意承受合同规定的损失，我们就给退订了，但这属于一少部分。
我们是不愿意让客人产生这种经济损失的，我当时就跟客人说先等一等，因为我当时觉得应该会有相应的退单政策出来，果不然等到22号，我们公司从1号文件一直出到6号文件，基本上是涵盖了我们所有的客人，我们门店春节期间价值100多万的订单全部退订完了。
我们的损失可以说是非常大，准确来说应该是从11月份有开始亏损了，因为我11月份房租、人工都是正常在支付，但我11月份预售的这些订单全部都退订掉了。
图注：金女士的门店仍不能开门，员工还是在家办公
虽然现在武汉解封了，但是我们的生意并没有开始恢复。首先，我们是不能够开门营业的，其次短时间内跟团游是没有办法恢复的，所以我们只能够推出自驾游套餐，比如卖酒店、卖门票，只能做这些事情。
而且即使这种卖景点门票，卖酒店套餐，基本上不挣钱，就三到四个点。一张门票多少钱？顶多100到200块钱，赚到的也就是几块钱。全国现在基本上没有那种两日游以上的套餐，因为大家现在对于在外面住酒店普遍还是抱有一个担忧的心理。
疫情期间湖北还是有很多旅游门店都在进行自救，自己有渠道去带带货，做做微商，保证一下自己的生存。但是我没有去做，如果员工自己去干的话，我不限制他们，我觉得这个很正常，大家现在整体收入都降这么多，都需要养家糊口，但要求他们不要以公司的名义。
我觉得武汉旅游业五一肯定不会恢复正常，最多也就是自驾游，但是这个自驾游很多人不一定也会在外面过夜，我觉得到暑期武汉能够恢复到平时的50%就非常不错了。
武汉人现在出湖北是需要核酸检测的，这个规定不知道要持续到什么时候，如果一直持续到暑期，就只能在湖北省内自己转转，最多就是这样子，出国更不可能，现在全国的国际航班都非常少，我觉得国外游今年都会比较难。
什么时候湖北人能够自如的出省，我们的生意才能说真正恢复了。我们如果能够出去，可能全国天南地北大家都愿意跑，因为我们是真的被憋坏了，这种感受放在其他城市是没有办法去体会的。
口述人：昔舍创始人任培颖
所在地：上海
经营业务：Airbnb民宿
关键词：3月中旬左右开始恢复正常
复工指数：四星
没有侥幸心理，疫情到了把房源全部下线
虽然肺炎这个事情12月份开始就有报道，但在上海这边，一直到1月中旬，大家都没真正去注意。真正的影响就是在1月23号前后，武汉封城的时候，才觉得事情可能真的很严重。
我们在1月27号就开始自我关房，50间民宿全部主动关掉。如果客户要求退款，我们就退款；如果他希望保留额度，我们就给他延期。
从一开始我就有没有一点侥幸心理。虽然民宿相对来说不是那么大众化的事情，我觉得不管对客人，还是对周边的居民，包括我们自己的管家以及保洁人员，都是要负责任的，所以我们是按照最坏的情况作出准备。
但我们最早没有考虑到疫情的事情会持续这么长时间，我们是1月27号关房，当时看到上海要求是2月10号复工，觉得到了2月14号，也就是情人节那天，应该会有一个高峰期，到时候我们就可以全线开放了。但是没想到到了后面，变成了一级响应，从政府到物业，到各个街道，都在一种非常严格的管控状态之下。那时候我们就属于被动关房了，因为房源根本没有办法打开，民宿是不允许开放的，因为民宿的客人，对周边的居民，有可能会产生危险。
积极自救
按照往年来看，比如2019年，民宿在上海春节期间是没有那么大的量，所以我们去年春节期间也是自我关房的，初八才开放，那段时间我们的管家以及相关的工作人员，都没有留守。
但2020年不太一样，民宿这个事情已经变成了一种客人从内心驱动的消费行为，所以我们大概在12月底、1月初的时候，春节期间的民宿预订量就达到70-80%了，预售出去很多了，所以我们也安排了管家留守。但是今年就是因为疫情的影响，这个事情又按下了暂停键。
我们每个月的成本是60万，正常情况下每个月的收益是达到150-200万，但疫情之下，我们的损失达到了数百万的量级。
经营民宿最大的成本就是租金成本。我们的房子是在上海的老城区，就是原来的租界区域。有少数房子是买的，大多数是租的。疫情到来之后，我们就给我们的房东，发了免租申请书。
我们的民宿做的是偏高端，1000-3000元每晚，前期的投入成本比较大，20万到200万不等。因此，我们民宿的影响力和品牌知名度，房东都是认可的。所以我发起了免租申请以后，是得到了比较好的一个反馈，大部分的房东都给我们设置了不同程度的免租和租金延期。不能免租，我们就申请三个月左右的延期，把租金延期到2023年，或者分摊到12个月中支付，减缓我们现金流的压力。
还有一个经营成本，包括人力的支出。我们也和运营团队共同商量好，2月到8月这6个月期间，大家都只发基本工资，一起来撑过这段时间。
刚才说的是在节流方面，在经营方面，我们主要是做了这么几个事情。首先我们在情人节那天，推出了一个预售套餐，相当于是5-6折的折扣力度。之前我们最多也就是打8折，所以这次是一个前无古人后无来者的折扣。这个套餐大概是卖了200多份，应该是回流了现金流30万左右，这对我们来讲，是一个缓解压力的方式。
因为后来我们发现，到了3月底、4月初的时候，很多民宿都在打折扣，很多也都是五折左右的优惠力度。我们是属于打的比较早的一期，如果再晚点，我们就没有优势了。
另外一个措施就是，我们选择了25家左右的民宿，把它作为长租推出，从日租转月租，然后进行推出。我们发现逐渐复工以后，有一些人有月租的需求。
现在已经复工了，但是很多人在家办公，有一些家庭是因为有老人、小孩，比较吵闹，但是他又不能去到公共的办公空间，所以他会选择我们的民宿进行线上办公，因为这是一个安静的场所，选择长租一到两个月。我们有10套左右的房源从短租转为月租，现金流也回来了20多万，也都缓解了一些压力。
3月中旬左右开始恢复正常
我们真正恢复正常是在3月中旬之后，差不多有20%的房源逐渐打开。到了4月份，基本上打开70%-80%的房源。但有一些房源还是由于社区管理的严格程度不同，可能要到五月份以后才能开房。从效果来看，比如清明假期，基本上我们开放的房源基本预订出去了。
图注：昔舍的房子以老洋房为主
在后期推广方面，我们也是有优势的。我们有个民宿，是上海的老洋房，是电视剧《安家》里面比较重要的拍摄场地，因为电视剧，我们这套房子也上了热搜，后来又有《天天向上》也来拍节目，这对我们品牌的推广，都非常有效果。 从五一、端午，甚至到暑期假期，我们的房子都已经有人预订了。
图注：节目录制现场
还有一个，今年的直播带货也非常火，从3月上旬开始，大概这一个多月的时间，我做过很多场直播，分享做民宿的一些经验，包括后面我们也会参加一个跟春天主题有关的直播，我会和成都的一个房东来连线，介绍我们的老洋房，以及老洋房里面的一些老物件。我们现在线上商店已经完全搭建完成了，今后我们的客人他来看我们的直播，看到这些喜欢的物品，可以在线上商店直接购买，这都是我们的尝试。
口述人：阿玲
所在地：海南三亚
经营业务：网约导游
关键词：跨省游业务还不能恢复
复工指数：三星
停工期间代购水果
我是携程当地向导平台的一名向导，疫情给我们这个职业带来的影响还是非常大的。早期的时候，我们也听到过客人在说这个事情，但是那个时候大家没那么重视。一直到1月23日之后，各种新闻报道铺天盖地，大家就感觉到很严重。然后文旅局又发布了通知，中止所有旅游业务，我们这边基本上也都停止接待了。
春节之前，我们这边很多客户都已经计划好春节出游了，酒店、车、行程路线、景点门票都订好了，但是政府这么宣布之后，我们都主动联系客人，把这些单子全部都退掉了。
受这个疫情的影响，除了业务上会有直接的损失，我们这个工作室还要承担一些房租、客服的工资，这些都要支出，也算是损失了一部分吧。如果单看春节黄金周这7天的损失，我们之前也大概算了一下，差不多是有1万多块钱的损失。
所以疫情严重的时候，我们工作室也做了另外一个副业，就是帮以前接待过的客户做水果代购，这算是我们海南当地的一些特产，但是像卖口罩消毒液之类的微商代购，我们是没有做的。
图注：疫情期间，阿玲（右）帮助老客户代购海南的水果
我们也考虑到后期还是要在旅游行业工作，频繁发朋友圈也可能会打扰到一些客户，所以我们还会比较谨慎来做这个事情。赚的一些钱，基本上就是糊口钱，补给一下生活费，因为代购也都是小本生意。
跨省游业务还不能恢复
现在跨省旅游的组团业务接待还是不能恢复，所以我们主要是以酒店预订为主。客户可以选择自己订机票过来，他也会从携程上咨询当地的疫情防控情况，以及景点开放情况，我们就会帮他做预订，包括酒店、景点门票，目前我们能做的也只有这些。但是现在每个行业都难，能接到客人就已经不错了。
图注：工作已经陆续恢复中
但是最赚钱的导游业务还没有恢复，因为我们导游会有一个行程系统，现在导游的行程系统还是关闭的状态，目前出不了行程单。包括已经过去的清明节假期，以及快要到的五一假期，这些小长假，我们也是主要是做一些酒店套餐，或者接机送机， 但何时能恢复带队业务，还没有接到通知。
现在网上找到我们的，基本上都是以家庭小包团为主的。不光是政策不允许我们接待，就是客户本身也不想跟别人拼团，都是单独成一个团的，其实现在就算是政策允许我们带队，客户也会考虑不让导游陪同，估计就跟你定个接送车，不太想和外部人员有太多的接触。
业务恢复正常的话，我觉得十一会好一些，然后是五一。其实在清明节的时候，还蛮多人来咨询的，我们也接到了好几笔订房、订门票的单子。但是清明节那几天过完之后，又没有什么人咨询了。可能再过几天五一的单子就会到了。
口述人：张女士
地点：江苏南京
经营业务：旅游门店
关键词：三亚将成今年境外海岛游的替代品
复工指数：三星
亏损已经100多万
大概是从1月20日左右，我们这个店就开始感受到疫情带来的冲击。因为从那天开始，我们收到了大量的退订单，尤其是境内和境外跟团游的订单。而且从天之后，我们的生意就是做不了了，连店面都关掉了，因为相关部门有规定，不允许我们做了。
疫情对我们的影响还是非常大的，春节假期是占我们全年销售额比较大的一块节假日，我们很多客户都是从11月份，甚至是从10月份，就开始预订春节出游的一些套餐。但这样一来，不仅是老用户退单，新用户也不敢随便出去玩，这对我们造成的损失是非常大的。
因为不能营业，我这边的人力成本还是不少的。因为疫情不能开工，我实际上是有小半年的人员成本和房租成本都贴进去了，如果说我一点都不慌，这个是不现实的。
我们店里面员工的社保、公积金、工资都需要我支出，所以我这边是处于亏损的一种状态，差不多已经亏损接100多万了，所以我是特别盼望能恢复正常的工作。
但是我比其他的一些旅游从业者会更加淡定，因为我的抗压能力会强一点，而且我们的员工给了我很大的信心，我们的客户给了我很大的信心，尤其是老客户，但我们现在售卖的一些三亚的酒店服务等产品，接受度开始比较高的。
国内游在慢慢恢复，但是最赚钱的业务仍没有正常
我们现在开始慢慢恢复国内游的业务。因为国内疫情的正在放缓之中，旅游这一块也在慢慢复苏，先开始正常运转的就是省内游，我们也都开始陆陆续续接到一些自驾游、单订酒店这样的产品售卖与咨询。
我们门店在3月中旬左右，就已经让销售人员开始复工了，包括做一些产品服务的培训，再整理一些我们清明节的产品，为春节后的第一个假期做一些准备。清明节期间，我们有推出省内自由行这样的一些业务，包括酒店的订单，但这个量的话大概只占我们平时10%左右，但好在是已经慢慢恢复了。
现在我们已经开始为五一长假做准备了，像我现在就是在三亚，提前踩踩点。现在旅游业还没有完全放开，跨省游我们只会做一些自驾游的打包产品，我这次就是来三亚考察一下酒店，以及其他一些自由行客户喜欢的产品、服务。
但像跨省跟团游这种服务现在就没法做，相关部门还不允许，所以我们只能售卖一些单项资源，比如说单订酒店、游艇服务，这些单项资源是可以做起来的。
但如果说真正贡献的收入业务，还是是跟团游，这项业务的利润会偏高一点。酒店、游艇只能是满足我们现在一些自由行的客户，他有想要出去玩的意愿，他会从我们门店这里订酒店、订门票。他从我们这边订，价格的话，其实是跟网络上订没有太太差别，但是我们这边的旅游顾问会比较专业，会给到客户一些建议，给到他们一个攻略。
简单来说，现在的实际情况就是，最赚钱的这部分业务还没有恢复，我们只能通过卖酒店、游艇这样的服务来微赚一点钱。
图注：提前到三亚踩点的张女士
我之所以首先选择去三亚踩点，是因为凭借我在旅游行业这么多年的一个判断，我认为三亚是一个突破口，因为像现在出境游还没有恢复，不能出去的话，只能是三亚这种地方，可以成为游客在高端旅游层面的一个选择，很多想出境玩的客户，会把三亚当成替代品、目的地。
考虑尝试短视频、直播带货
直播带货肯定是未来一种趋势，短视频我现在也在尝试，我现在就要求所有的员工都会做短视频的剪辑。我们是有专门花了学费去学，我们也会有自己的门店专属短视频号，专门由一个员工来负责，我们也请了老师，花了学费，去教我们的员工，怎么运营这个账号的。
但是我们现在会把更多的精力放在当前的客户身上，把老客户盘活，在老客户身上实现变现，毕竟我们的门店、我们的员工，都还是要生存的。
至于何时能彻底恢复正常，我判断国内应该是在暑期，但境外游就不好说了，要看各个国家对疫情控制的情况，我们只能是做好当前的事情。根据往年的经验来看，我们最赚钱的时期应该是在暑期，只要暑期恢复了，就挺好的。
口述人：当当
所在地：海南三亚
经营业务：Airbnb民宿
关键词：第二季度不太可能把第一季度的损失完全弥补回来
复工指数：四星
尽管肺炎这个事情在12月份就看到有报道，但我们当时都没有太在意。我这边的房子差不多能有90%的入住率，而且12月的时候，很多客人基本上就把1月春节的房子就给预订完了。
真正感觉到情况比较紧急的时候，就是在钟南山讲话之后，很多客人就开始咨询：海南这边会不会很危险？从那时候开始，我这边收到了很多的退单，所以真正受到影响的就是从那时候开始的。
春节是海南旅游业每年最重要的一段时间，因为春节期间，海南可能是中国最温暖的一个地方，游客都会选择来海南这边过春节，所以春节是最旺的时间段，大家都是靠过年的这十几天赚这一年的钱。五一、清明、国庆虽然也都是一个小高峰，但是价格方面都不可能像春节一样贵。
所以前期的时候，我们肯定先跟客人沟通，猜测疫情可能不会这么严重，建议客人采用保留延期之类的方案。但到了中后期的时候，我们意识到这个病毒比较危险，加上平台也在积极推出一些免费取消的条款，而且我们都理解，这属于不可抗的因素，所以我们就直接就给客人取消了订单。
不能说无生意可做 但确实也很惨淡
疫情期间，我这边也不能完全说没有生意可做，1月20号之前的订单都是很正常的，20号之后，尤其是春节期间，受到的影响比较大。有些客人已经在海南了，有些客人选择了长租，这样的客人就会觉得还是老老实实待在原地不动比较好，所以一般都会续订。但整体来看，这段时间的入住率是非常低的，距离50%都还有很大差距。
这么看的话，我的损失还是很惨重的，差不多春节加上两个月的时间，我是几乎没有任何新增收入。
我手里的民宿都是租来的，所以是有租金成本的。但我这边相对比较好的一点是，疫情期间政府也出了相应政策，比如要求业主必须免费延租等，就跟业主去谈，几个月不要收费，或者延期租赁等等一些措施，相对来说降低了一些损失。平台也给了一些政策，比如提高曝光率之类的，这对疫情之后恢复生意，也是有帮助的。
还有员工成本，以及水电费等等。在海南搞旅游大家都有一个说法，海南过年不赚钱就是亏钱，真的是这样子。海南淡季持续时间比较长，真正的旺季就两个月，又出现这样的事情，没有办法很精确计算，但整体来看，损失还是蛮大的。
二季度很难弥补一季度的损失
疫情势头缓解之后，我感觉海南这边复工比较早，因为海南到现在已经有很长时间无新增数据，无病例的时间也比较久了，所以在大家会觉得比较安全。差不多在海南刚宣布清零的时间段，就已经有旅游复苏的苗头。比如清明期间，我这边的生意还是非常乐观的，连着三天都是满房，还是很不错的。
对于游客关注的住宿房源的消毒和防疫问题，我们也在定期消毒，实现“一房一扫”，希望让入住房客住的安心、放心。
图注：当当的民宿所在小区，从这个角度看，人流还是非常稀少的
现在的情况是有一部分客人还在观望，也有人迫不及待下订单的。这个情况每个店不一样，有些店预售方面做的更好，可能下单的人会多一些。五一我觉得大家应该还是会有一批人出来玩，大家都憋坏了。
像我们在三亚还有一个优势，我个人在泰国也有生意，也是做旅游这一块的。泰国现在疫情严重，基本上是没有旅游订单了。中国的海岛度假，基本上就是海南这边，深圳也会有一点，但海南的旅游氛围会更浓一点，所以对于今年想出国去海岛玩的人，可能都会选择三亚这边作为替代品，所以我觉得海南今年的旅游市场还是非常乐观的。
但是想靠第二季度把第一季度的损失完全弥补回来，不太可能实现，海南这个时间段其实是以往的淡季，夏天比较热，来的就没有这么多，而且我现在给出来的价格是淡季的价格，用一个季度去弥补春节这么高房价的利润空间，其实是很难的。
